クレームを受けたあと｜その場の対応と、引きずらないための整理

クレームを受けた日は、何をしても頭から離れません。対応そのものより、そのあとに引きずることのほうが負担になります。

その場でやることと、あとで整理することを分けて考えてください。

まず事実を確認する

何が起きたかを、相手の話から確認します。言い訳から入らないでください。

最後まで聞いてから話します。この順番だけで、収まり方が変わります。

途中で説明しない

技術的に正しくても、話を遮ると相手は納得しません。説明は、聞き終わってからです。

謝る範囲を決める

不快な思いをさせたことは謝れます。一方、事実関係が確定していない段階で、原因まで認める必要はありません。

その場で全面的に非を認めると、後の対応が難しくなります。

一人で判断しない

金銭のやり取りや、やり直しの約束は、店の判断が必要です。その場で約束せず、店長やオーナーへ引き継いでください。

自分の権限の範囲を、事前に確認しておいてください。

権限の範囲を先に決めておく

いくらまでなら自分で判断してよいか。やり直しはその場で受けてよいか。

これを入店時に確認しておくと、当日迷いません。

記録を残す

いつ、誰に、何をして、何を言われたか。その日のうちに書いてください。記憶は、時間がたつと自分に都合よく変わります。

記録は自分を守る

後から話が変わることがあります。記録があれば事実を示せますし、店の側にも対応の判断材料になります。

施術の記録も残す

使った薬剤、時間、設定。カルテに残しておけば、原因の特定ができます。

残っていないと、確認のしようがありません。扱いは顧客情報の扱いにまとめています。

よくあるクレームの型

仕上がりが希望と違う、時間がかかりすぎた、対応が冷たかった。多くはこの3つに収まります。

それぞれ原因が違うため、分けて考えてください。

仕上がりの認識のずれ

施術前の確認が足りていない場合に起きます。どこまで切るか、どのくらいの明るさにするか。

写真や言葉で、施術前に合わせてください。

施術前の確認を省かない

忙しいときほど省きたくなります。しかし、そこを省くと後で時間を失います。確認は、最も効率のよい作業です。

時間に関するクレーム

かかる時間を事前に伝えていないと起きます。予定より延びる場合は、途中で伝えてください。

黙って延びることが、いちばん不満になります。

接客に関するクレーム

会話の量が合っていない場合に起きます。話したい人と、静かに過ごしたい人がいるため、初回に見極めてカルテに残してください。

体調や皮膚に関わる場合

薬剤による異常が疑われる場合は、施術を中止してください。自己判断で対処せず、店へ報告します。

必要に応じて医療機関の受診を案内します。

自分がけがをした場合

業務中のけがは、労災保険の対象になることがあります。自己負担で治療する前に確認してください。

手続きは仕事中のけがと労災にまとめています。

引きずらないための整理

その日のうちに、3つ書いてください。何が起きたか、自分に原因がある部分、自分では防げなかった部分。

分けると、抱える量が減ります。

防げなかった部分を認める

すべてを自分の責任にすると、続きません。体調、薬剤との相性、伝達の行き違い。

自分の外側にある要因は、必ずあります。

同じことを繰り返さない工夫

原因が自分にある部分だけ、対策を1つ決めてください。3つも4つも決めると実行されないため、1つに絞ります。

誰かに話す

一人で抱えると、時間がたっても薄まりません。店の中に話せる人がいるかどうかで、続けやすさが変わります。

考え方は職場の人間関係にまとめています。

店が守ってくれるか

理不尽な要求に対して、店が間に入るかどうか。これは職場を選ぶうえで重要な点です。

すべてを担当者の責任にする店では、続きません。

面接で確認できること

「お客さまとの行き違いがあった場合、どう対応されていますか」。この質問で、店の姿勢が分かります。

担当者に任せきりだと答える店は、注意が必要です。

ノルマがあると起きやすい

物販や指名の目標が強い店では、提案が押し付けになりがちです。その結果、不満が出ます。

ノルマなしの求人を選ぶ人がいるのは、この理由です。

予約が詰まりすぎている場合

一人あたりの時間が足りないと、確認も説明も省くことになります。その結果、行き違いが増えます。

構造の問題であって、個人の努力では防げません。実態は人手が足りず回らないときにまとめています。

件数が多すぎないか確認する

1日に何人担当しているかを数えてください。明らかに多い場合、店の設計に原因があります。

実態は美容師の労働時間と休日の実態にまとめています。

受付がいるかどうか

受付・レセプションがいる店では、最初の対応を任せられます。施術者が全部を抱えなくて済みます。

体制の違いは、負担に直結します。

それでも続かない場合

強い言葉を受け続けると、心身に影響が出ます。我慢が前提になっている職場は、変えたほうがよい場合があります。

判断は辞めるか続けるかにまとめています。

相談先がある

職場の中で解決しない場合、労働局の総合労働相談コーナーなどの窓口があります。

嫌がらせを受けている場合は職場でのハラスメントを受けたらにまとめています。

その日のうちに切り替えない

無理に忘れようとすると、かえって残ります。書き出して、区切りを付けるほうが早く済みます。

翌日以降に持ち越す場合

同じ人が次に来店するときは、準備しておいてください。前回のことに触れるかどうかは、相手の様子で判断します。

こちらから蒸し返す必要はありません。

やり直しを受ける場合

条件を決めてから受けてください。いつまでに、どこまで対応するか。曖昧なまま受けると、際限がなくなります。

金銭の要求がある場合

自分で判断しないでください。店の責任者へ引き継ぎます。その場で返金を約束すると、後で覆せません。

度を越えた要求への対応

長時間の拘束や、暴言を伴う要求は、通常の対応の範囲を超えています。一人で受け続けないでください。

店として対応する形に切り替えてもらいます。

後から書かれる場合

その場では何も言われず、後で口コミに書かれることがあります。対面のクレームとは別の負担があります。

対応は口コミに書かれたときにまとめています。

記録は退職後も使える

万一の争いになった場合、記録が残っているかで結果が変わります。自分の手元にも控えを残してください。

今日からできること

まず、直近のクレームについて、3つに分けて書いてください。次に、自分に原因がある部分から、対策を1つだけ決めます。

そのうえで、施術前の確認をどこまでしているかを見直してください。多くの行き違いは、施術前に防げます。

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