施術で失敗したとき｜その場の動きと、そのあとの立て直し

切りすぎた、色が思っていたのと違う、薬剤で髪を傷めた。自分の手で起きたことは、他の悩みとは重さが違います。

その場でどう動くかと、そのあとどう立て直すか。分けて考えてください。お客さまからの申し出への対応はクレームを受けたあとにまとめています。

気づいた時点で止める

途中で異常に気づいたら、そのまま進めないでください。進めるほど、戻せる範囲が狭くなります。

隠して仕上げようとするのが、最も悪い判断です。

すぐに報告する

自分で解決しようとせず、店の責任者へ伝えてください。1人で処理しようとすると、対応が遅れます。

報告が早いほど、店として打てる手が残ります。

その場で伝える

お客さまに黙ったまま帰さないでください。後から気づかれるほうが、はるかに事態が悪くなります。

何が起きたかを、事実として伝えてください。

説明の順番

まず起きたこと、次に現在の状態、最後にこれからどうするか。この順で話してください。

言い訳から入ると、内容が届きません。

約束はその場でしない

やり直し、返金、次回の対応。金銭に関わる判断は、店の権限です。自分で決めないでください。

自分の権限の範囲を、入店時に確認しておいてください。

皮膚や体調に関わる場合

薬剤による異常が疑われる場合は、施術を中止してください。自己判断で対処せず、必要に応じて医療機関の受診を案内します。

考え方は薬剤で体調を崩したときにまとめています。

記録を残す

使った薬剤、放置の時間、設定、その日の状態。すべて残してください。記憶では後から確認できません。

扱いは顧客情報の扱いにまとめています。

賠償の仕組みを知っておく

施術に伴う損害に備える保険があります。店が加入している場合と、していない場合があります。

自分が加入する形もあります。仕組みはサロンの賠償責任と保険にまとめています。

個人で負担させる店

損害を担当者の給与から差し引く運用は、労働基準法上、問題になり得ます。当然に認められるものではありません。

そうした扱いを受けた場合、労働局の窓口で相談できます。給与の扱いは給与が支払われないときにまとめています。

保険の適用範囲を確認する

店が加入していても、対象になる範囲は定められています。何が対象で、何が対象外かを知らないまま働いている人が多くいます。

入店時に確認してください。対象外の部分が出たとき、誰が負担するのかまで聞いておくと確実です。

立て直しに時間がかかる

翌日も、その次の日も引きずります。手が止まる、確認が過剰になる、指名を受けるのが怖くなる。

これは誰にでも起きます。異常なことではありません。

その日のうちに書き出す

何が起きたか、原因が自分にある部分、自分では防げなかった部分。3つに分けてください。

分けると、抱える量が減ります。すべてを自分の責任にすると、続きません。

原因を1つに絞る

確認が足りなかった、設定を誤った、時間を守れなかった。原因は複数あっても、次に直すのは1つにしてください。

3つも4つも決めると、実行されません。

同じ条件を避けない

失敗した施術を避け続けると、その条件を担当できなくなります。範囲が狭まり、伸びも止まります。

準備を変えたうえで、また引き受けてください。考え方は伸び悩みを感じたときにまとめています。

一度で自信を失わない

技術は少しずつしか変わりません。1件の結果で、それまでの積み上げが消えるわけではありません。

新人の段階での考え方は技術に自信が持てないときにまとめています。

誰かに話す

一人で抱えると、時間がたっても薄まりません。同じことを経験している人は、必ずいます。

店の中に話せる相手がいるかどうかで、続けやすさが変わります。考え方は職場の人間関係にまとめています。

眠れない日が続く場合

食欲が落ちる、眠れない、朝に体が動かない。こうした状態が続く場合は、判断より先に休んでください。

考え方は気持ちが続かないときにまとめています。

責める店と守る店

起きたことを個人の責任だけにする店では、続きません。誰も報告しなくなり、発覚が遅れます。

店が間に入るかどうかは、働きやすさに直結します。

面接で確認できること

「施術で行き違いが起きた場合、どう対応されていますか」。この質問で、店の姿勢が分かります。

担当者に任せきりだと答える店は、注意が必要です。

構造に原因がある場合

1件あたりの時間が短すぎる、担当件数が多すぎる、確認する余裕が無い。個人の注意では防げない条件があります。

実態は人手が足りず回らないときにまとめています。求人票では残業ほぼなしの求人や少人数サロンの求人が目安になります。

教わる相手がいるか

失敗したあとに、どうすればよかったかを教えてくれる人がいるかどうか。これがあるかないかで、次が変わります。

研修制度が充実した求人を選ぶ意味は、ここにもあります。

新人のうちに起きること

慣れていない段階では、確認の抜けが起きやすくなります。だからこそ、隣で見ている人がいるかどうかが効きます。

デビューまでの過ごし方はアシスタントからスタイリストになるまで、入職直後の動き方は入職後の最初の3か月にまとめています。

経験を積んでから起きること

年数が上がると、確認を省いても進められるようになります。その省略が原因になることがあります。

指摘してくれる人がいなくなるのも、この段階です。自分から見てもらう機会を作ってください。

後から書かれる場合

その場では何も言われず、後で口コミに書かれることがあります。対面での申し出とは別の負担があります。

対応は口コミに書かれたときにまとめています。

記録は自分を守る

後から話が変わることがあります。日付、経緯、対応した内容を残しておいてください。

自分の手元にも控えを置いてください。

今日からできること

まず、起きたことを3つに分けて書いてください。次に、原因が自分にある部分から、直すことを1つだけ決めます。

そのうえで、同じ条件の施術を次にいつ引き受けるかを決めてください。避け続けると、範囲が狭くなります。

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