お客さまとの距離の取り方｜線をどこに引くか

連絡先を聞かれた、投稿にたびたび反応が来る、営業時間の外に連絡が来る。指名で成り立つ仕事だからこそ、線をどこに引くかが難しくなります。

我慢して続けると、負担が積み上がります。先に基準を決めておいてください。

関係が近いほど指名は増える

親しくなるほど再来につながります。だから、距離を縮めることそのものは仕事の一部です。

問題になるのは、その関係が営業の外へはみ出したときです。考え方は指名を増やすにはにまとめています。

店の方針を先に確認する

連絡先の交換を認めているか、個人の端末で予約を受けてよいか。店によって運用が違います。

自分の判断で始めると、後から問題になります。入店時に確認してください。

個人の連絡先を渡す前に

渡してしまうと、戻すのが難しくなります。営業時間外の連絡、急な予約の依頼、私的な相談。

断りにくい関係ができます。店の予約経路に一本化するほうが、長い目では続きます。

断り方を用意しておく

その場で困らないよう、言葉を決めておいてください。「店の決まりで、個人の連絡先はお伝えできないことになっています」。

店の方針として伝えると、角が立ちません。方針が無い店では、自分で決めることになります。

発信でつながる場合

投稿を見て来店する人がいます。一方、個人の生活が見える発信は、距離を縮めすぎることがあります。

仕事用と個人用を分けてください。考え方は発信と指名づくりにまとめています。

何を出すかを決める

住んでいる地域、休みの日の行動、家族のこと。出さないものを先に決めておくと、迷いません。

一度出したものは消せません。

営業時間外の連絡

返す時間帯を決めてください。すぐ返すことが習慣になると、それが前提になります。

休みの日に対応する形は、続きません。

店外で会うことを求められたら

食事や個人的な予定に誘われる場合があります。断ってかまいません。

一人で判断せず、店の責任者に伝えてください。繰り返される場合は、記録を残してください。

度を越えた言動を受けたら

事業主には、顧客からの著しい迷惑行為についても、相談に応じ適切に対応することが求められています。お客さまだから我慢する、という考え方は適切ではありません。

対応は職場でのハラスメントを受けたらにまとめています。

店が間に入るか

すべてを担当者の判断に任せる店では、続きません。誰が対応するかが決まっているかどうかが分かれ目です。

「お客さまとの間で困ったことがあった場合、どう対応されていますか」と面接で聞いてください。

贈り物を受け取るか

お土産や贈り物を渡されることがあります。受け取ってよいか、金額の目安はあるか。

店の方針を確認してください。個人で判断すると、他のスタッフとの差が出ます。

値引きを求められたら

「いつも来ているから」と言われることがあります。個人の判断で値引きすると、収拾がつかなくなります。

料金は店が決めるものです。その場で答えず、責任者に確認してください。

施術以外の相談

家庭のこと、体調のこと、仕事の悩み。長く通う人ほど、話が深くなります。

聞くことはできますが、判断や助言はできません。線を引いてください。

引きずらないための整理

重い話を聞いた日は、その日のうちに区切りを付けてください。持ち帰ると、次の日に響きます。

眠れない日が続く場合は、判断より先に休んでください。考え方は気持ちが続かないときにまとめています。

顧客情報は個人のものではない

連絡先や来店履歴は、店の管理下にあります。自分の端末に控えを持つことも、取り決めによっては問題になります。

扱いは顧客情報の扱いにまとめています。

転職するときに問題になる

自分の顧客だと思っていても、情報の持ち出しは制限されている場合があります。契約書や就業規則を確認してください。

手順は退職の進め方にまとめています。

個人的に連絡した場合

移った先を個人の連絡先で知らせる行為が、契約に触れることがあります。判断が難しい部分です。

契約の内容を先に読んでください。確認の観点は雇用契約書と労働条件通知書の確認にまとめています。

若いスタッフほど狙われる

経験が浅いほど、断りにくくなります。新人のうちは、先輩や責任者に間に入ってもらってください。

一人で抱える必要はありません。動き方は入職後の最初の3か月にまとめています。

同性・異性で扱いが変わる場面

施術の部位によっては、担当の割り振りに配慮がある店があります。運用を面接で確認してください。

男性向けの店の運用はメンズサロンで働くにまとめています。

訪問して施術する場合

相手の生活の場に入ることになります。線の引き方が、店舗とは変わります。

進め方は訪問美容として働くにまとめています。一人で伺う形では、店との連絡を欠かさないでください。

面貸し・業務委託の場合

自分で集客する形では、連絡先を交換する場面が増えます。そのぶん、線を自分で引く必要があります。

考え方は面貸し・シェアサロンで働くにまとめています。

記録を残す

日付、内容、対応したこと。困った出来事は、その日のうちに残してください。

繰り返されている場合、記録があれば説明できます。

求人票で見るところ

ノルマなしの求人は、無理な提案を求められにくい傾向があります。少人数サロンの求人では、逆に距離が近くなりやすい面があります。

規模による違いは少人数サロンと大型チェーンの違いにまとめています。

店の方針が無い場合

決まりが無い店では、スタッフごとに対応が変わります。その結果、断った人だけが冷たいと言われます。

方針として決めてもらえないか提案してください。伝わらない場合は、それ自体が判断材料になります。

採用する側になったとき

自分が運営に関わる立場になったら、線を個人任せにしないでください。決まりがあるだけで、若いスタッフが守られます。

考え方は採用する側になったらにまとめています。

続けられる形にする

線を引くことは、冷たい対応ではありません。長く担当し続けるための条件です。

無理をして関係を保っても、辞めてしまえば相手も困ります。

今日からできること

まず、連絡先の交換について店の方針を確認してください。次に、断るときの言葉を1つ決めておきます。

そのうえで、営業時間外に返す時間帯を自分で決めてください。決めておかないと、その場の空気で答えることになります。

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