口コミに書かれたとき｜その場のクレームとは別のもの

自分が担当したお客さまが、店の口コミに低い評価を書く。名指しではなくても、読めば自分のことだと分かる。

その場で言われるクレームとは違い、後から目に入るぶん、引きずりやすいものです。対応の順番を決めておいてください。

その場のクレームとは別のもの

対面であれば、その場で説明し、対応できます。書かれたものは、こちらから直接返せません。

しかも消えずに残り、他の人にも読まれます。この違いが負担の大きさを生みます。

まず読んで、その日は動かない

読んだ直後に返信や反論を考えないでください。感情が入った対応は、事態を悪くします。

一晩置いてから、事実の確認に入ってください。

事実を確認する

いつの施術か、何をしたか、その日の記録はどうなっているか。カルテと予約の記録を確認してください。

記録が残っていれば、何が起きたかを振り返れます。残っていなければ、そこが改善点です。

3つに分ける

書かれた内容を、事実として正しい部分、認識の違いによる部分、事実と異なる部分に分けてください。

すべてを自分の責任にしても、すべてを否定しても、次に活かせません。

事実として正しい部分

仕上がりが希望と違った、時間がかかった、説明が足りなかった。これらは施術前の確認で防げることが多くあります。

対応の順番はクレームを受けたあとにまとめています。次から何を変えるかを1つ決めてください。

認識の違いによる部分

伝えたつもりが伝わっていなかった場合です。これも、施術前の確認の精度で減らせます。

写真や言葉で、どこまで切るか、どのくらいの明るさにするかを合わせておいてください。

事実と異なる部分

書かれている内容が事実と違う場合があります。それでも、感情的に反応しないでください。

事実関係を記録し、店の責任者へ報告してください。対応するのは店であって、個人ではありません。

返信は店が行う

口コミへの返信は、店の判断で行うものです。個人のアカウントから反論しないでください。

自分の立場を守ろうとした返信が、店の評判をさらに下げることがあります。

店の方針を確認する

口コミへの対応をどうしているか、誰が返信するか。入る前に聞いておくと、いざというときに迷いません。

「口コミに書かれた場合、どう対応されていますか」で足ります。答え方に店の姿勢が表れます。

個人が責められる店

すべてを担当者の責任にする店では、続きません。書かれるたびに追い詰められます。

店が間に入るかどうかは、働きやすさに直結します。考え方は店の方針と自分が合うかにまとめています。

評価を業務の目標にしない

評価の点数を個人の目標にする運用があります。そうなると、お客さまに書いてもらうよう頼む圧力が生まれます。

無理な依頼は、かえって信頼を損ないます。目標の有無は面接で確認してください。

依頼のしかたに注意する

書いてもらうよう案内する場合、内容を指定したり、見返りを条件にしたりすることは避けてください。

表示に関する規制の観点でも、実態と異なる評価を作る行為は問題になり得ます。

良い評価も同じように扱う

高い評価だけを見て安心するのも、判断を誤ります。何が良かったのかを具体的に読み取ってください。

繰り返し書かれている内容が、自分の強みです。専門を作る考え方は専門を作るという選択にまとめています。

数字で見る

1件の内容に引きずられず、全体の傾向を見てください。同じ指摘が繰り返されているなら、それは実態です。

1件だけの強い意見は、判断の材料としては弱くなります。

離れた人を数える

低い評価が付いたかどうかより、再来しているかのほうが実態を表します。半年来ていない人が何人いるかを数えてください。

考え方は指名を増やすにはにまとめています。

引きずらないための整理

その日のうちに、事実・自分に原因がある部分・自分では防げなかった部分を書いてください。分けると、抱える量が減ります。

眠れない日が続く場合は、判断より先に医療機関で相談してください。考え方は気持ちが続かないときにまとめています。

一人で抱えない

店の中に話せる相手がいるかどうかで、続けやすさが変わります。考え方は職場の人間関係にまとめています。

度を越えた書き込み

事実無根の内容や、個人を攻撃する書き込みがある場合、店として対応する話になります。

自分で対応しようとしないでください。相談先の考え方は職場でのハラスメントを受けたらにも通じます。

応募先を選ぶときにも読む

口コミは、働く場としての評価ではなく客としての評価です。ただし、繰り返される指摘からは運営の状態が読めます。

読み方は応募前に店を調べるにまとめています。

予約が詰まりすぎていないか

1人あたりの時間が足りないと、確認も説明も省くことになります。その結果、行き違いが増えます。

構造の問題であって、個人の努力では防げません。実態は人手が足りず回らないときにまとめています。求人票ではノルマなしの求人や残業ほぼなしの求人が目安になります。

記録が残っているか

書かれた内容を確認しようとしても、カルテに何も残っていなければ振り返れません。施術の設定と、施術前に確認した内容を残す習慣を作ってください。

扱いは顧客情報の扱いにまとめています。

店の側から見ると

自分が採用や運営に関わる立場になると、口コミへの対応は店の業務になります。個人を責めない運用にできるかが問われます。

考え方は採用する側になったらにまとめています。

自分の発信と分けて考える

投稿を見て来た人が期待とずれるのも、同じ構造です。加工の程度を抑え、実物と離れない見せ方にしてください。

考え方は発信と指名づくりにまとめています。

転職先を選ぶときにも見る

口コミに繰り返される指摘からは、運営の状態が読めます。ただし、客としての評価であって働く場としての評価ではありません。

読み方は応募前に店を調べるにまとめています。

今日からできること

まず、書かれた内容を3つに分けて書き出してください。次に、自分に原因がある部分から対策を1つだけ決めます。

そのうえで、施術前の確認をどこまでしているかを見直してください。多くの行き違いは、そこで防げます。

悩み・働き方の見直しの記事一覧もあわせて読めます。