カウンセリングの技術｜施術の前が本番

仕上がりの行き違いは、施術の技術ではなく、その前の確認で決まります。何をどこまで聞けたか。

やり直しもクレームも、多くはここで防げます。技術として整理してください。

施術の前が本番

切り始めてからでは、戻せません。確認は、最も効率のよい作業です。忙しいときほど省きたくなりますが、そこを省くと後で時間を失います。

「おまかせで」を受け取らない

そのまま進めると、仕上がった後で「思っていたのと違う」が出ます。何を任されているのかを、具体化してください。

長さ、明るさ、手入れの手間。この3つだけでも確かめると、幅がかなり狭まります。

言葉は人によって違う

「軽く」「少し」「明るめ」。同じ言葉でも、想定している量が違います。

数字か写真に置き換えてください。「肩に付くくらい」「指2本分」で足ります。

写真は2枚見せる

なりたい写真だけでなく、避けたい方向の写真も見せると、幅が決まります。1枚だけだと、こちらの解釈が入ります。

「この写真のどこが良いと思われましたか」と聞くと、さらに絞れます。同じ写真でも、見ている場所が違います。

家での手入れを聞く

毎朝どのくらい時間をかけるか、道具は何を持っているか。ここで再現できる形が決まります。

店では良くても、家で作れない形にすると、次から来なくなります。

前回からの変化を聞く

伸び方、色の抜け方、扱いにくくなった部分。前回の記録があると、この会話が具体的になります。

記録の扱いは顧客情報の扱いにまとめています。

最後に言い直してもらう

「では、肩に付く長さで、いまより少し明るく、で進めます」と確認してください。ここで違えば、その場で直せます。言葉を返すだけで、行き違いがかなり減ります。

途中でもう一度確認する

長さを決める段階、色を塗る前。区切りで一度手を止めてください。

最後まで進めてから確認すると、戻せません。

時間を先に伝える

かかる時間を伝えていないと、それだけで不満になります。延びる場合は、途中で伝えてください。

黙って延びることが、いちばん不満になります。

できないことを言う

髪の状態によっては、希望どおりにできないことがあります。その場で伝えてください。

無理に受けると、仕上がりでも関係でも損をします。伝え方は施術で失敗したときにまとめています。

代わりの案を出す

できないと言うだけでは、相手は困ります。近い形で実現できる案を1つ出してください。

「その明るさは今回は難しいので、2回に分けると近づけます」で足ります。

効果を断定しない

髪や肌の状態について、断定的な説明は避けてください。表示や広告に関する法令上の制約があります。

店として基準が決まっているかを確認してください。

会話の量を見極める

話したい人と、静かに過ごしたい人がいます。確認は必要ですが、雑談は別です。

初回に見極めて、記録に残してください。

沈黙を埋めようとしない

話が続かないことを、失敗と考えないでください。必要な確認ができていれば足ります。

無理に会話を作ると、相手の負担になります。

相手の言葉を待つ

言い終わる前に提案を出すと、要望が出きらないまま進みます。ひと呼吸置いてください。技術より、この部分で差が出ます。

踏み込みすぎない

家庭のこと、体調のこと、仕事の悩み。相手から話す場合はよいのですが、こちらから掘らないでください。

線の引き方はお客さまとの距離の取り方にまとめています。

相談を受ける仕事もある

カウンセリングそのものが業務の中心になる職種があります。技術としての位置づけが変わります。

進み方は美容カウンセラーという選択、ウィッグを扱う仕事にまとめています。

1件あたりの時間で決まる

確認の時間が取れない設計では、質を上げられません。個人の努力では埋まらない部分です。

読み方はサロンの価格帯と客層、実態は人手が足りず回らないときにまとめています。

未経験のうちから使える

技術が追いつかない段階でも、確認は丁寧にできます。ここで差をつけられるため、動き方は入職後の最初の90日とあわせて読んでください。

再来につながる

要望が形になった人は、次も来ます。技術の高さより、ここが効くことがあります。

考え方は2回目に来てもらうにまとめています。

提案の技術にもつながる

必要なものを見極めて、相手に合う形で伝える。商品の提案でも同じ構造です。

考え方は店販を無理なく渡すにまとめています。

教える側に回るときに効く

新人の失敗の多くは、確認の抜けから起きます。手順ではなく、この部分を教えられるかが問われます。

進め方はサロンの教育担当になるにまとめています。

転職のときに材料になる

「施術前の確認を◯分取っています」「やり直しが年に◯件でした」と言えると、具体的な実績になります。

書き方は職務経歴書の書き方にまとめています。

求人で見るところ

残業ほぼなしの求人や少人数サロンの求人は、1件あたりの時間を確保しやすい傾向があります。ノルマなしの求人では、提案が押し付けになりにくくなります。

記録の型を決めておく

毎回ばらばらに書くと、後から探せません。長さ、色、薬剤、避けたいこと、会話の量。項目を決めてください。

型があると、担当を引き継ぐときにも渡せます。

引き継ぐときにも効く

自分が休んだ日に他のスタッフが担当することがあります。記録が読める形なら、仕上がりが大きくずれません。

休む前提で残しておいてください。

電話やページでの事前確認

予約の段階で希望を聞ける仕組みがある店では、当日の確認が短く済みます。運用を確認してください。

流れはサロンの1日の流れにまとめています。

職種によって聞くことが変わる

ネイルはデザインと生活の場面、まつげは目の状態と普段の化粧、エステは体調と生活の習慣。確認する項目が変わります。

自分の職種で必要な項目を、先に決めておいてください。言葉が通じにくいお客さまへの対応は外国のお客さまを担当するときにまとめています。

今日からできること

まず、施術前に確認していることを3つ書き出してください。次に、そこに「家での手入れ」を足します。

そのうえで、最後に「では◯◯で進めます」と言い直す習慣を作ってください。ここだけで、行き違いがかなり減ります。

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